México, 1 Sep (Notimex).- Entre 11 y 24 por ciento de los usuarios que padecieron algún problema con los servicios de telecomunicaciones que tienen contratados emitió una queja, reveló el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel).
De acuerdo con la segunda encuesta para conocer los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de telecomunicaciones, entre 30 y 40 por ciento de los consumidores refirió haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado.
“Sin embargo, sólo entre 11 y 24 por ciento emitió una queja, dependiendo del servicio”, señaló el órgano regulador en un comunicado.
Para el servicio de telefonía móvil, 41 por ciento de los cuatro mil 652 usuarios encuestados declaró haber tenido problemas en el servicio como caída de llamadas, Internet lento y falta de cobertura.
Asimismo, la encuesta realizada del 1 al 14 de julio pasados mostró que los tiempos de espera en la atención al cliente son la principal área de oportunidad para los prestadores de los servicios.
Por otra parte, casi 60 por ciento de los usuarios entrevistados no realizaron comparaciones previas a la contratación de los servicios de telecomunicaciones, añadió.
Afirmaron conocer su gasto mensual en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, Internet y televisión de paga; sin embargo, en los servicios de Internet y televisión de paga entre 33 y 52 por ciento desconoce el contenido de los servicios incluidos.
Las principales razones por las que los usuarios encuestados eligen a una compañía o permanecen con su actual proveedor son el precio, la cobertura y la calidad del servicio, por encima de la disponibilidad de equipos, la lealtad a la marca o las promociones, entre otras.
De acuerdo con los usuarios, los servicios de telecomunicaciones se utilizan con mayor intensidad entre las 12:00 y las 18:00 horas, en tanto que mencionaron que su servicio de Internet se encuentra empaquetado en mayor proporción con el servicio de telefonía fija.
La encuesta también revela que los dispositivos más utilizados para conectarse a la red son, en primer lugar, el teléfono móvil, con 54 por ciento, y la computadora de escritorio, con 46 por ciento.
“Entre 80 y 90 por ciento de los usuarios encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Algunas de las principales razones de permanencia son la comodidad con el servicio o la falta de cobertura de otras compañías”, agregó el Ifetel.
Para el servicio de televisión de paga, de cada 10 usuarios encuestados, ocho tienen contratado únicamente un paquete básico, mientras que más de 50 por ciento tiene contratado su servicio en un solo televisor.
El órgano regulador refirió que para obtener el muestreo aleatorio, se utilizaron las bases de datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) asociadas al último Censo de Población y Vivienda 2010 y la base de datos del Plan Nacional de Numeración.
“Este segundo levantamiento da continuidad a los hallazgos del primer ejercicio realizado durante diciembre de 2014 y enero de 2015”, subrayó el órgano regulador.
Indicó que el levantamiento de encuestas se hace de manera periódica, lo que permite conocer el comportamiento de los usuarios de telecomunicaciones, sus necesidades e identificar áreas de oportunidad.
