El titular de la Profeco, Ricardo Sheffield Padilla, tiene un objetivo claro: convertir a los mexicanos en “jueces implacables” en los mercados de consumo a través de la información sobre bienes y servicios, pero también por medio de nuevas tecnologías e inteligencia artificial para generar un “círculo virtuoso” de retroalimentación constante entre la ciudadanía y las autoridades.
Ciudad de México, 21 de julio (SinEmbargo).- El gran reto de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en este sexenio es empoderar a los mexicanos con información, de modo que se vuelvan “reguladores” de los mercados de consumo, en lugar de figurar como “víctimas” de proveedores. Para ello, dijo en entrevista el Procurador Ricardo Sheffield Padilla, será necesaria la implementación de tecnología e inteligencia artificial.
“La Profeco es el regulador de la microeconomía, a través del empoderamiento de los consumidores. […] En la medida que como consumidores estemos empoderados […] funcionan mejor los mercados”.
De acuerdo con Sheffield, “la información es lo que empodera o nos empodera como consumidores”, ya que el conocimiento de precios máximos y mínimos y de proveedores de bienes o servicios –por mencionar algunos ejemplos– es lo que permite que la oferta responda a la demanda de los mercados, de modo que el consumidor obtenga lo que necesita, con las mejores condiciones y calidad posibles.
El objetivo del Gobierno de Andrés Manuel López Obrador (AMLO) es, en ese sentido, abordar el consumo como un derecho ligado al acceso a la información, “para lograr un consumo saludable, seguro, sustentable y razonado”.
Sin embargo, el Procurador advirtió que “cuando no funciona el mercado, cuando no estamos pudiendo en cierto mercado empoderar al consumidor, entonces entras de manera subsidiaria con la ley en la mano, y pones orden”.
El reto de la Profeco de impulsar y regular –con cerca de 3 mil elementos– al mercado de consumo en México no es menor. Implica un ámbito que incluye a todos los bienes y servicios que se comercian, salvo los médicos y los financieros, con la excepción de casas de empeño y los sorteos de vehículos, además de un conjunto de transacciones entre 155 millones de personas, de las cuales, 122 millones son consumidores mexicanos y 33 millones son consumidores extranjeros.
Para lograrlo, Sheffield mencionó la existencia de una estrategia bilateral entre la Procuraduría y el consumidor. Por un lado está la responsabilidad de la Profeco de informar y empoderar a los mexicanos, y por el otro, la necesidad de la Profeco de resolver los problemas que se vayan presentando, pero que dependen –en primera instancia– de las denuncias de los consumidores.
De ese modo, el desafío es generar mejores canales de acercamiento y comunicación con la gente, pero además, fortalecer la confianza de la ciudadanía en la Profeco, para incluirlos (activamente) en los procesos operativos de la dependencia federal, en su papel de reguladores naturales de los mercados.
“Donde un consumidor no se queja, no hay un problema. Donde un consumidor se queja, tienes un problema que atender. Y no sólo es el problema del consumidor en lo individual. Normalmente el problema de un sólo consumidor termina reflejando una numeralia, una estadística que te habla de la necesidad de una intervención”, dijo a SinEmbargo Ricardo Sheffield Padilla.
Un ejemplo de este tipo de intervenciones –que parten de quejas ciudadanas– fue el caso del atún, dado a conocer por la Profeco en marzo de este año.
“Cuando descubrimos que en el mercado se abusaba de la soya, que era un aglutinante y texturizante, que no debía en el mercado pasar del tres por ciento, y que había producto hasta con 62 por ciento de soya, y descubres que la norma oficial mexicana del atún permite meterle 99 por ciento de soya, uno por ciento de atún y llamarle atún, algo –la norma– está mal”, explicó Sheffield.
LA CONFIANZA DEL CONSUMIDOR
Las denuncias del consumidor sirven para promover cambios a la ley (como en el caso del atún) o para integrar casos de investigación en situaciones de abuso y/o de prácticas monopólicas (como en el caso de Naturgy o Gas Natural Fenosa). Para ello, es menester acercar a la Profeco al consumidor y generar la confianza suficiente para que se quejen y cumplan su papel de reguladores del mercado de consumo en México.
“La clave para estar cerca y ganar, o volver a ganar la confianza de los ciudadanos, o que esta vaya creciendo porque la institución sí cuenta con la confianza de muchos consumidores en el país pero le falta crecer, es la tecnología”, dijo en entrevista el Procurador Sheffield.
Al respecto explicó que la aplicación móvil “Litro x Litro”, que ya cuenta con más de 71 mil descargas, es un primer paso para que los consumidores puedan consultar y comparar los precios de las gasolinas, además de generar denuncias de manera directa y sencilla, sin trámites burocráticos de por medio. Sin embargo, Sheffield Padilla aseguró que tienen un plan mucho más completo y “ambicioso”, que podría estar funcionando en febrero de 2020.
“Más importante todavía que la ‘L x L’ de Profeco, está la app, que espero tengamos [lista] en febrero del próximo año, que es que en tu teléfono inteligente tengas a toda la Profeco para hacer cualquier trámite: El registro de un contrato de adhesión, la revisión de una campaña publicitaria, la presentación de una denuncia anónima, la presentación de una queja formal, la conciliación de un tema particular que tengas con un proveedor, la lectura y empoderamiento a través de la la Revista del Consumidor y videos de YouTube”.
Dicha plataforma, que ya cuenta con un “80 por ciento de avance”, acercará a la Profeco a “muchos millones de consumidores en el país” y fortalecerá, de ese modo, la cultura de consumo responsable, además de impulsar la regulación y vigilancia de proveedores para evitar prácticas desfavorables en los mercados. Empero, Sheffield reconoció que aún “hay otros tantos [consumidores] que los tenemos que alcanzar mediante otros esquemas menos tecnológicos”; una estrategia a mediano y largo plazos, que dependerá de la coordinación entre Profeco y la Secretaría de Bienestar.
Por otro parte, el titular de la Profeco mencionó que la estrategia de construcción de una cultura de consumo responsable y de autorregulación de la oferta a través de la demanda, se irá desprendiendo de cada caso. Como ejemplo señaló el mercado de la industria restaurantera.
“La industria restaurantera tiene una competencia impresionante en prácticamente todo el país; desde el segmento más bajo hasta el más alto; desde la comida más rápida hasta la más sofisticada. Y en esa gama de competencia […] los que somos consumidores estamos empoderados porque sabemos qué opciones tenemos; sabemos precios; sabemos de calidades y somos exigentes en el servicio. Cuando nos fallan y tenemos la razón, bastan las redes sociales para acabar con un negocio [restaurantero] en menos de ocho días”.
Lo anterior implica que, de acuerdo con el grado de maduración de los nichos comerciales, estará el reto a superar. Y en esta dinámica la cuestión radicará en convertir a los consumidores en “jueces implacables” para que haya un mercado más competitivo y justo. Es decir, un esfuerzo integral entre el Estado y la ciudadanía que permita superar las limitaciones institucionales –como lo es la falta de personal y/o de presupuesto– y que genere corresponsabilidad entre los consumidores, para que instituciones como la Profeco puedan incidir en otras esferas, como lo es la legal y administrativa.
El Procurador dijo que la consecuencia –como es observable en el mercado de la industria restaurantera– es que las redes sociales con ciudadanos empoderados generan mecanismos de control “con muy poca intervención de la Profeco” y que, asimismo, coadyuvan a que la dependencia federal no tenga que ocuparse tanto en el ámbito normativo, aunque sí en “poner en su lugar a un o que otro proveedor en el país que se sale del marco”.
Inclusive, mencionó que “la información en ciertos sectores ha ido a un empoderamiento que va más allá del mercado formal o informal, al grado en que no hay una distinción entre uno y otro”. Sin embargo, aunque la estrategia que propone podría coadyuvar a regular los negocios informales, “no todos los mercados tienen ese nivel de maduración” y requieren ser incorporados a la dinámica.
ATENDER Y VIGILAR
La Profeco monitorea más de 10 mil productos y servicios a nivel nacional, según el Procurador Ricardo Sheffield Padilla. Para ello, una de las estrategias de la Profeco es el monitoreo de productos estacionales, o que son consumidos más en ciertas épocas del año, como por ejemplo los dulces y chocolates, cuya compra-venta es mayor en los meses de diciembre, enero y abril.
El uso de este tipo de “instrumentos” sirve “para evitar que se distorsionen los mercados”. Pero para lograr mayores niveles de eficiencia y efectividad, Sheffield aseguró que será elemental la integración de nuevas tecnologías y el uso de inteligencia artificial.
“Vamos a ser la primera agencia en el mundo de protección al consumidor que, partiendo del derecho al consumo como un derecho humano, pueda atender de manera virtual ese derecho”, dijo a SinEmbargo el Procurador.
Por un lado, Sheffield aseguró que habrá un “círculo virtuoso entre el usuario y el sistema”, de forma que la gente pueda “ayudar a monitorear precios a través de códigos QR, códigos de barra y fotografías y ser parte del sistema de retroalimentación, como de alguna manera ya lo están siendo de los precios de los combustibles”.
Por otra parte está la conformación de una plataforma inteligente de la Profeco que, en este sexenio, incluirá procesos de respuesta a las quejas del consumidor con uso de inteligencia artificial.
“La inteligencia artificial coadyuvará a que dos seres humanos, un proveedor y un consumidor, se puedan poner de acuerdo. [Pero si] no se ponen de acuerdo en esa plataforma, entonces la resolución negativa de la falta de acuerdo ya estaría en una etapa procesal tal, que permitirá la interacción del funcionario público a la conclusión de la misma, por una vía ya no conciliada”.
Esta nueva función, que podría estar operando en 2020, eliminaría trámites burocráticos y reduciría horas de trabajo de funcionarios y de partes en disputa.
Ricardo Sheffield también refirió estar trabajando en un proyecto para fortalecer la protección de datos personales de los usuarios en línea, y para certificar “a los proveedores responsables, razonables y que se apegan al marco normativo de México”.
Acerca del primer punto explicó que la Profeco ha tenido “mucha interacción con Google”, misma que les ha compartido “muchas de sus políticas en el trato de datos confidenciales y que están muy por arriba, incluso, de las que exige la ley en México”. De esa manera, aseguró que la estrategia para garantizar la seguridad en transacciones virtuales “no se trata de inventar el hilo negro”, sino de incorporar “la experiencia internacional de distintas entidades”.
Sobre los certificados de proveedores, el Procurador dijo que es una manera en que la Profeco buscará notificar a los consumidores –con herramientas como avisos en las páginas de Internet– acerca de la confiabilidad y calidad del proveedor y que, asimismo, el certificado sea una “ventaja competitiva” para los proveedores que cumplan con las normas mexicanas.
En México “tienes jugadores como Mercado Libre o Amazon que trabajan con la Profeco, que tienen presencia legal en el país y que responden a los consumidores mexicanos. […] Pero también hay empresas como Alibabá o Ebay […] que no reconocen a Profeco, ni a México ni al marco normativo mexicano” y que “no son proveedores serios”, dijo el Procurador.
