Integrantes del Movimiento por la Paz con Justicia y Dignidad se manifestaron el 18 de marzo en la CEAV para demandar resultados sobre la investigación de desaparecidos. Foto. Cuartoscuro

Integrantes del Movimiento por la Paz con Justicia y Dignidad se manifestaron el 18 de marzo en la CEAV para demandar resultados sobre la investigación de desaparecidos. Foto. Cuartoscuro

Ciudad de México, 13 de abril (SinEmbargo).– Quizá el grupo que ese último viernes de marzo llegó a esquina de Pestalozzi y Ángel Urraza, en la capitalina colonia Del Valle, no era muy numeroso –habrán sido unas 80 personas–, pero fue suficiente para que la Comisión Ejecutiva de Atención a Víctimas (CEAV), que tiene ahí su sede, se apresurara a cerrar sus puertas para impedirle el paso.

No se trataba de manifestantes violentos ni peligrosos sino de familiares de víctimas de delitos y violaciones a sus derechos humanos que se congregaron para protestar por los malos tratos que, acusaron, han recibido de parte de esa instancia, que fue creada justamente para lo contrario.

La mayoría eran personas con un familiar desaparecido, que acompañaban sus reclamos con cartulinas, lonas o fotografías colgadas al pecho con imágenes de sus familiares ausentes. Ahí estaban los rostros de Selene Giselle Delgado Hernández, desaparecida el 19 de abril de 2010 y quien hoy debe tener 18 años; de Joshua Mendoza Castillo, quien a sus 14 años fue desaparecido en la Alameda de Orizaba, Veracruz, el 8 de septiembre de 2012, o de Ilse Janeth Cervantes Preciado, desaparecida a sus 23 años junto con su hija Renata Janeth Leal Cervantes, de cinco años.

Pero también estaban presentes en la protesta, por ejemplo, Lourdes Muñiz, madre de María Bárbara Reyes Muñiz, quien fue secuestrada el 8 de agosto de 2011 y cuyo cadáver permaneció 567 días en el Servicio Médico Forense antes de que sus padres la encontraran (hasta ahora sigue sin conocerse la razón y el responsable del asesinato). O Gabriela Sánchez, cuya hija Rosa Isela, discapacitada visual e intelectualmente, fue violada en marzo de 2010, sin que hasta ahora el agresor haya sido juzgado por ese delito. Desde octubre, la terapia psicológica que su hija recibía en la CEAV le fue suspendida.

El reclamo común a la CEAV tomó distintos matices en las voces de los familiares que, ofendidos, contaban experiencias propias o conocidas de los malos tratos, la inútil burocracia y los engorrosos procedimientos administrativos que habían padecido al buscar los apoyos de asistencia jurídica, psicológica y económica que dicha instancia está, por ley, obligada a proporcionarles.

La CEAV es el órgano operativo del Sistema Nacional de Atención a Víctimas, que se encarga del diseño de los programas y acciones para la protección, asistencia, atención, defensa de los derechos humanos, acceso a la justicia, a la verdad y a la reparación integral de las víctimas conforme a lo estipulado en la Ley General de Víctimas. Dicho de otro modo, la CEAV es responsable de operar lo definido por el Sistema y, como tal, atiende a los ciudadanos que han sufrido delitos o violaciones a sus derechos humanos, y a sus familiares.

La Comisión fue oficialmente creada el 8 de enero de 2014, cuando un decreto presidencial transformó la Procuraduría Social de Atención a Víctimas de Delitos (Províctima, surgida durante el sexenio de Felipe Calderón Hinojosa) en el actual órgano de atención a las víctimas.

Pese al mandato oficial por el que la CEAV está obligada a cumplir, en los hechos más bien ha obstaculizado el derecho de acceso a la justicia de las víctimas, según expuso Maricruz Salas Castrejón, del colectivo Familiares En Búsqueda María Herrera, esa mañana del 27 de marzo.

Habló de obstáculos administrativos que les ponen a los familiares para acceder a los servicios de la CEAV, como la repetición de trámites, de las negativas que les dan pretextando que no cuentas con las herramientas administrativas necesarias, de la falta de respaldo durante todo el proceso jurídico que ellos están siguiendo, de la forma discrecional en que determinan si una persona es víctima o no, de la falta de transparencia en la forma en que asignan los apoyos económicos a los familiares de víctimas, sobre todo en los casos de desaparición.

Otros oradores hicieron eco de esas quejas. Sin embargo, ninguno de los cuatro comisionados que actualmente encabezan el trabajo de la CEAV los escuchó, pues ninguno de ellos salió a atender a los familiares que protestaban y que exigieron su presencia. Sólo dos empleados se presentaron para proponerles atender a una comisión de cinco representantes.

Los oficios que ya llevaban preparados, con los cinco respectivos espacios para anotar los nombres de los designados como representantes, quedaron vacíos, pues los familiares rechazaron la propuesta, ofendidos por el desdén e indignados aún porque se les cerraron las puertas de la institución, aun cuando su mitin era pacífico.

LOS APOYOS DADOS Y LAS QUEJAS

De acuerdo con datos proporcionados por la CEAV, en respuesta a una solicitud de información pública, del 26 de febrero de 2014 al 29 de enero de este año se entregaron un millón 154 mil 175.8 pesos en apoyos para transportación, terrestre o aérea, alimentos y hospedaje en 249 casos. Casi la mitad de esas ayudas fueron para casos de desaparición, aunque también hubo 70 episodios en los que la CEAV refirió no contar con los datos sobre los delitos o violaciones a derechos humanos respecto a los cuales estaba apoyando a las víctimas y sus familias. La instancia no explicó por qué no contaba con esa información.

Los montos proporcionados en cada caso reportado son variables, pues hay entregas desde 250 pesos para transportación en autobús hasta uno por 38 mil 561 pesos para traslado aéreo (viaje redondo), transportación local y alimentación. En la información proporcionada no se incluyó la cantidad de beneficiarios en cada caso, por lo que no es posible saber si los apoyos fueron sólo para una persona o varias. Tampoco se aclaran los días de cobertura que contempló cada ayuda económica.

Entre los apoyos otorgados también figuran el traslado y gastos funerarios de 10 cadáveres a Tegucigalpa, Honduras, el 4 de agosto de 2014.

Además de los apoyos para viáticos, la CEAV refirió los montos que ha entregado como apoyos al amparo del Fondo de Ayuda, Asistencia y Reparación Integral, el fideicomiso destinado a los pagos económicos para la reparación integral de daños a las víctimas.

El Fondo fue constituido apenas el 24 de noviembre de 2014. Desde esa fecha y hasta el pasado 10 de febrero, la CEAV entregó apoyos para cinco víctimas por un total de 949 mil 455.55 pesos.

Dos de esos pagos fueron reembolsos por gastos funerarios, uno por 64 mil 776.9 pesos y el otro por 79 mil 96 pesos.

Los pagos hechos a las otras tres víctimas fueron compensaciones como parte de la reparación integral. Dos fueron por montos de 103 mil 935.3 pesos y el tercero por 597 mil 712.05 pesos. No se especificaron los delitos involucrados en cada caso.

Sin embargo, al margen de estas entregas también hay familiares de víctimas que se quejan de la falta de apoyos para viáticos o de la dificultad para hacerlos efectivos, ya que se pagan como reembolsos, lo que implica que las familias tienen que poner dinero de sus bolsillos y luego hacer un trámite para que se les reintegre. Para los familiares de las víctimas, ocupados en atender sus obligaciones cotidianas sin dejar de cumplir con las diligencias para avanzar en las investigaciones de sus casos, este mecanismo resulta una complicación más.

Una falla adicional, consideran, es el tiempo que demoran los reembolsos. A María Eugenia Padilla García, por ejemplo, hace apenas un mes le pagaron los 400 pesos de una factura que tramitó desde octubre del año pasado.

María Eugenia busca a su hijo Christian Téllez Padilla, desaparecido por la Policía Intermunicipal de Poza Rica-Coatzintla-Tihuatlán, en Veracruz, el 20 de octubre de 2010. Ella y su esposo viven en el Distrito Federal pero como Christian desapareció en Poza Rica, el caso lo lleva, además de la Procuraduría General de la República (PGR), la procuraduría estatal de Veracruz. Eso significa que ella tiene que viajar a ese estado cada tanto para darle seguimiento a la investigación.

Ella considera que el trámite para que les paguen los viáticos es una manera de desincentivar a los familiares a pedirlos. Formalmente, la CEAV puede decir que sí los paga, pero para ella el sistema de reembolsos y los retrasos con que los abona es una manera de negárselos. Cuestiona, por ejemplo, qué hubiera pasado si esos 400 pesos que gastó desde octubre los hubiera pedido prestados a otra persona. En esa situación pueden estar otras familias.

“Si no tenemos muchas veces para comer, si la gente no tiene para trasladarse aquí mismo, imagínese si van a tener para pagar el transporte para allá, los gastos, porque a veces tiene que quedarse uno más de un día”, expone.

Otro caso es el de Maricela Orozco Montalvo y Gerson Quevedo Camarillo, quienes tienen a su hijo Gerson desaparecido desde el 15 de marzo de 2014. El mismo día que Gerson fue secuestrado, su otro hijo, Alan, y el esposo de su hija fueron asesinados. A razón de eso, ellos tuvieron que huir del municipio de Medellín, Veracruz, donde residían, junto con su hija y los padres del señor Gerson.

Desde mayo del año pasado, se acercaron a la CEAV para pedir apoyo económico para alimentos, viáticos y la renta de una vivienda. Pero hasta ahora sólo han recibido ayuda en dos ocasiones para la compra de alimentos, también mediante un sistema de reembolso.

La primera vez que recibieron el apoyo fue el 25 de julio, cuando presentaron una cuenta del supermercado por 2 mil 300 pesos, correspondiente a la despensa de un mes para cinco personas. Le reembolsaron sólo mil 100 pesos. El 11 de agosto presentó una segunda cuenta, esta vez por mil 700 pesos; le regresaron sólo mil pesos, como narró Maricela a SinEmbargo en octubre pasado. Lo reembolsado sólo contemplaba la adquisición de alimentos y no otros productos de uso personal como papel de baño, pasta de dientes o desodorantes.

Luego de esos dos pagos, el apoyo les fue suspendido a los Quevedo Orozco, pues en la CEAV les dijeron que no tenían cómo demostrar ese gasto ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

El año pasado, el matrimonio interpuso un juicio de amparo contra el comisionado presidente de la CEAV ante la omisión del organismo para atender sus peticiones de ayuda económica. recientemente el amparo fue negado por el Juez Noveno de Distrito en Materia Administrativa en el Distrito Federal.

DEFICIENCIAS EN APOYO PSICOLÓGICO Y JURÍDICO

Además de apoyo para los viáticos, María Eugenia se acercó a la CEAV para solicitar atención psicológica. Apenas a mediados de marzo pasado, una siquiatra la atendió por una única vez. Le dijo que si quería seguir recibiendo atención, la canalizarían a un hospital psiquiátrico ubicado cerca del Estadio Azteca, en el sur de la ciudad. La canalización no contemplaba el trámite de acceso a la nueva institución médica, por lo que quedaba en manos de María Eugenia hacerlo por su cuenta.

“Imagínese cuánto tengo que hacer para ir a sacar una ficha, para ir a formarme. Está mal, porque si van a canalizar ellos deben de dar la entrada. Yo pienso que es como: llevo mi documento [de la CEAV] y se me debe de dar la atención. Eso es una canalización. Dicen canalizar pero lo mandan a uno y tiene que ir uno a hacer [sus trámites]”, se queja.

Lourdes Muñiz, la madre de María Bárbara –o “Barbie”, como le llamaban- solicitó atención psicológica desde antes de que Províctima mutara a la actual CEAV. En ese periodo de transición, dice, hubo trámites que se perdieron, entre ellos el de las becas que les habían ofrecido a sus hijas.

Cuenta que en una ocasión le abrieron un expediente para la atención psicológica y le dieron una receta para surtir una dosis de antidepresivos por 20 días. Antes de que venciera el plazo para ir por una nueva receta, le llamaron de la CEAV para decirle que no la atenderían más. También le dijeron, rememora, que si quería podía acudir al Centro Médico Siglo XXI (del Instituto Mexicano del Seguro Social) a conseguir una carta que estipulara que en esa institución no contaban con el medicamento que ella necesitaba, y que de ese modo sí se lo podrían dar en la Comisión.

A raíz de la desaparición y asesinato de su hija, Lourdes enfermó de colitis nerviosa y recientemente le diagnosticaron diabetes. La atención médica de esos padecimientos fue obviada por la CEAV, acusa, diciéndole que ella podía sufragar los gastos de sus medicamentos, porque no eran tan caros.

“Ellos piensan que estamos ahí para pedir caridad. Cualquiera de nosotros diríamos que preferimos que nos regresaran a nuestros hijos vivos antes de tener que pasar por todo esto. Yo no tenía necesidad de tomar antidepresivos cuando tenía yo a ‘Barbie’”, dice. “Esto te pega en la economía, dejas de comer o te malpasas comiendo, y ahora que me diagnostican diabetes es como un efecto colateral de toda esta búsqueda, tienes una tristeza crónica y permanente que nunca jamás nada te va a quitar”.

Para Lourdes, la distancia también es un problema, pues ella vive en el municipio de Cuautitlán Izcalli, en el Estado de México. Desde ahí debe trasladarse al Ministerio Público, a la Subprocuraduría Especializada en Investigación de Delincuencia Organizada (SEIDO) o a Toluca para atender el seguimiento del asesinato de su hija.

“¿Todavía quieren que yo vaya a hacer otros trámites y otras colas para recibir medicamentos o para recibir la atención que requiero? Es muy triste que te vean así, como si uno fuera el culpable o el responsable de estas cosas. Ya te secuestraron a una hija o ya te mataron a una hija, pues ahora te tienes que enfrentar al suplicio de a ver quién te da medicamentos, porque es como si nos lo mereciéramos”.

Cuando Lourdes intentó tramitar sus viáticos, se enfrentó a otro problema: comprobó que iba a ser poco probable que le pagaran lo que ella desembolsa en taxis. Menos aún, lo que tendría que gastar en taxis para ir de su casa a la CEAV únicamente para ir a tramitar los viáticos de sus otros viajes.

Ella dice que suele trasladarse en taxis porque no sabe moverse en la ciudad y porque recién que Barbie había desaparecido, sufrió un asalto en el transporte público que la dejó traumada, y por eso prefiere evitarlos.

“Te sale muy caro el querer recuperar el importe de un viático, ya sea porque fui a SEIDO, ya sea porque fui a Cuautitlán, es más caro estar dando las vueltas a la comisión para recuperar tu dinero que evitarlo y pasarlo por alto, porque nuestro tiempo es muy valioso: si no estamos en una instancia, estamos en otra, o estamos haciendo nuestras propias investigaciones y el hecho de que tenga que dar tres o cuatro vueltas para que me devuelvan unos viáticos para mí es desgastante. Prefiero evitarlos y ya. Lo lastimoso de esto es que ellos creen que están haciéndonos un favor cuando no es así”.

A Rosa Isela, la hija de Gabriela Sánchez, le suspendieron imprevistamente sus consultas psicológicas desde el año pasado y hasta ahora sigue su madre peleando para que se las reanuden con una psicóloga adecuada, ya que la chica, de 18 años, es discapacitada visual e intelectual.

Rosa Isela fue violada en 2010, cuando tenía 13 años. Hasta ahora el culpable no ha sido juzgado por ese delito, ya que sólo se le acusó de estupro y corrupción de menores, lo que habría implicado que hubo consentimiento de la víctima.

Mientras pelea porque se haga justicia, Gabriela enfrenta otra batalla para que su hija reciba la atención que requiere en la CEAV. Durante tres meses, narra, buscó al comisionado presidente Jaime Rochín del Rincón, pero nunca le dieron una cita.

Para poder hablar con él, Gabriela tuvo que ir a buscarlo a un evento en la Universidad La Salle. “Lo tuve que ir a pescar a un evento”, cuenta, aún indignada. “Dé las gracias que no le hice yo un escándalo, porque no se vale que haya yo tenido que venir aquí a un evento para pedirle una cita”, recuerda que le dijo.

Rochín del Rincón se comprometió entonces a recibirla. Gabriela lo obligó a hacer ese compromiso por escrito. Luego, dice, nada pasó. En la libreta que ella tiene a modo de bitácora de todos los trámites que ha hecho, mantiene la hoja con la letra y firma del funcionario.

La atención psicológica no es la única área en la que hay quejas. Los familiares de víctimas también señalan deficiencias o malos tratos en el servicio de asesoría jurídica que brinda la CEAV.

Lourdes también puede hablar de eso. Cuenta que en una ocasión, un empleado de la Comisión iba a acompañarla a la SEIDO a revisar el expediente de “Barbie”.

“Y por la flojera o lo que sea, a mí nunca me avisaron, hablaron por teléfono, se identificaron en SEIDO como de la Comisión y como que yo les había dado permiso de que revisaran mi expediente. Y vía telefónica pasaron detalles de mi expediente. Eso se me hace gravísimo, porque puede hablar cualquiera. ¿Qué tal que habla el asesino de mi hija y dice que habla de la Comisión y le sueltan toda la sopa?”.

Lourdes reclamó en la CEAV, pero nada pasó. Dice que nunca la han acompañado a las diligencias del proceso judicial.

Nancy Rosete no ha tenido mejor suerte. Ella busca a su hijo Elvis Axell Torres Rosete, a los 17 años. Elvis Axell se encontraba internado en una clínica de rehabilitación por consumo de marihuana. Tres días antes de salir, el dueño de la clínica, Fernando Sandoval Díaz, se llevó al chico y a otros dos internos a Matamoros, Tamaulipas, supuestamente a recoger a otro paciente que estaba allá. Según el dueño, los había llevado porque parte del tratamiento para los muchachos era “inducirlos a salvar vidas”.

Pero algo pasó y los chicos desaparecieron.

Sandoval Díaz mandó a Tamaulipas a los tres varones el 29 de diciembre de 2010. Al día siguiente, cuando no los encontraban, fue cuando le avisaron a sus familias. Desde entonces nada se sabe de ellos.

Sandoval Díaz actualmente se encuentra preso, acusado de secuestro. Nancy dice que ha dado varias versiones distintas de los hechos y hasta ahora no ha querido revelar qué pasó con los muchachos.

Ella se acercó a la CEAV a solicitar asesoría jurídica pues necesitaba apoyo para seguir el proceso judicial ahora que comenzaron las audiencias judiciales. A Nancy le atemorizaba no saber qué hacer durante la audiencia o que el defensor del acusado usara los testimonios de los familiares de las víctimas para provocar alguna equivocación.

La CEAV le asignó una abogada, con la que se preparó para presentarse a la primera audiencia. Dos noches antes de que se llevara a cabo, otro abogado de la Comisión le habló por teléfono para decirle que él la acompañaría, porque la otra abogada – que conocía su caso y la había acompañado en la preparación para la audiencia- había sido cambiada de área. Para Nancy eso fue una muestra de insensibilidad de la CEAV.

Ella rechazó la ayuda de ese nuevo abogado, porque no se sentía segura con él. Desde entonces no tiene asesoría jurídica de la Comisión.

Nancy es una especie de vocera del grupo Deudos y Defensores por la Dignidad de Nuestros Desaparecidos, que aglutina a unas 30 personas con familiares desaparecidos. Con ese grupo ha acudido a mesas de trabajo con los comisionados de la CEAV.

Al principio no fue fácil, recuerda. La primera vez que consiguieron agendar una cita con los comisionados, éstos pretendieron atenderlos en la entrada de los baños de la recepción de la CEAV, acusa. Los familiares de víctimas se molestaron por el trato y se fueron.

A través de la subprocuradora de Derechos Humanos, Prevención del Delito y Servicios a la Comunidad de la PGR, Eliana García Laguna, pudieron gestionar otra cita con los comisionados hace un año. Desde entonces mantienen mesas de trabajo con ellos.

Nancy señala un problema en cómo opera la Comisión, pues dice que en las mesas de trabajo con los comisionados “todo se acepta”, pero una vez que cada caso es revisado por los asesores jurídicos empiezan las trabas o las negativas a cosas que ya se habían acordado en las mesas. En otras ocasiones, lo que impide avanzar con los casos es la falta de insumos, apunta.

Tras más de cuatro años de buscar a su hijo, Nancy ha adquirido cierto liderazgo y ha aprendido a conducirse con las autoridades, a cuestionarlas, a increparlas y a exigir sus derechos, dice. Lejos quedaron para ella esos tiempos en los que, como suele ocurrir con los familiares de víctimas al principio, hablaba con timidez y aceptaba todo lo que le decían, sin cuestionar nada. Cree que esa forma de conducirse es la que le ha generado animadversión entre parte del personal de la CEAV, con el que ya ha tenido diferendos.

“Saben que están atendiendo a víctimas, somos personas vulnerables. Eso no justifica que yo tenga un mal comportamiento, pero en la forma en que me tratan, trato. Si yo me estoy conduciendo bien, creo que merezco una buena atención”, dice.

“Es parte de la ineficacia que tienen, el no saber ni siquiera cómo tratarnos. Está muy mal esa institución. Afortunadamente ellos no han vivido esto y qué bueno, no se le desea a nadie esto, pero no se sensibilizan”.

LAS VÍCTIMAS DE IGUALA

A raíz de la desaparición forzada de los 43 normalistas de Ayotzinapa, en Iguala, Guerrero, los familiares de personas desaparecidas comenzaron a denunciar que los jóvenes estudiantes no eran los únicos ausentes en el estado y a organizarse para buscar a los suyos en las fosas clandestinas que no han dejado de aparecer.

La CEAV se ha acercado a ellos a ofrecerles sus servicios. Agrupados en el Comité de Familiares de Víctimas de Desaparición Forzada, los familiares se reúnen semanalmente en el templo de San Gerardo María Mayela y la CEAV aprovecha esas juntas para brindar los servicios de asistencia jurídica y psicológica, así como apoyos para la transportación.

Pero la ayuda que ofrecen es insuficiente e ineficiente, dice Xitlali Miranda, coordinadora del Comité. Además, acusa que el personal de la Comisión les da un trato “grosero” y “déspota”  a quienes están en busca de sus familiares desaparecidos.

Recuerda un episodio que ocurrió recientemente: un psicólogo, de nombre Erick García, les dijo a las familias que si realmente fueran víctimas no pedirían dinero.

Miranda explica que desde el principio les expusieron al personal de la CEAV que aunque eran muchas las necesidades de las familias, su prioridad era la búsqueda de sus seres queridos, por lo que su principal necesidad eran recursos económicos para poder trasladarse a las búsquedas que realizan. Algunos familiares se trasladan más de una vez por semana, si no es que diario.

Sin embargo, dice, los apoyos económicos que se entregan no son suficientes. Ejemplifica contando que hay familias que van de Chilpancingo, cuyo viaje redondo cuesta 150. Si va más de un familiar, el gasto se multiplica, pero no la ayuda, pues la Comisión sólo entrega 160 pesos por familia a la semana. Además, señala, los apoyos se entregan de forma discrecional, pues a otras familias les da 120 pesos o incluso 80 pesos.

En cuanto a las asesorías, Miranda refiere que la CEAV sólo dispuso de un abogado y tres psicólogos para dar atención, lo que resulta insuficiente dado que a las juntas semanales acuden, en promedio, 150 familias.

“¿’Qué cobertura puede tener?”, se pregunta.

Además, al acudir sólo una vez por semana, dice, el trabajo que hacen es insuficiente, pues atienden ese día pero no le dan seguimiento a las necesidades de los familiares.

A su parecer, el personal y los funcionarios de la CEAV se portan como si fueran los familiares de las víctimas quienes tienen que adaptarse a sus propuestas y sus horarios, y no al revés.

SinEmbargo solicitó entrevista con el comisionado presidente de la CEAV, Jaime Rochín del Rincón, a fin de conocer su postura sobre los señalamientos de las familias de víctimas, sin que se hubiera atendido la petición.

“Me siento triste y decepcionada porque hay una Ley de Víctimas que no sirve, y además la Comisión fue creada para atendernos y gracias a nuestro dolor ellos tienen un trabajo, ellos tienen un puesto”, dice Lourdes sobre el trabajo de los comisionados.

María Eugenia aporta su reflexión: “No los han concretizado a los comisionados de cuál es el problema que tenemos, que no es un problema común, no se nos perdió un perro como para todavía aguantar que se nos maltrate aquí.

“Yo voy de acuerdo que en los estados, en las procuradurías, no tengan esa preparación y nos revictimicen, pero no es posible que cuando ponen una institución para las víctimas vengamos y se nos revictimice también. No es justo ni está bien. Y si los comisionados no sirven pues los deberían de cambiar, no están cumpliendo, no les han enseñado que deben tratar a la gente de otra manera y que no se nos debe de revictimizar y se nos debe dar una atención de calidad y de respeto”.